想象一下，努力拓展用户的你，在周一的早晨调整好状态，打算拨打一位对你的产品感兴趣的潜在客户的电话。
你拨通电话……结果却遭遇了一声响亮的拒绝，此时感到有些不知所措，不知道该如何挽回局面。
但如果每次遇到销售异议都选择放弃，那么销售渠道可能会受到严重损害。
为了成功完成交易，销售者需要理解潜在客户提出异议时的心理状况，并努力将这些异议转化为提升产品价值的要素。
随着你对公司在市场中的定位越来越熟悉，将逐渐发展出对销售的敏感洞察。在销售领域，每一次被客户拒绝都是一次挑战，但也是一次机会。
在本文您将看到8个实用的销售技巧，帮助您应对客户的拒绝，让销售过程更加顺利。
四种异议类型
成功的销售往往取决于：销售者是否能在最佳时期确保产品或服务的价格符合潜在客户的预算，并且能够让他们认可确实需要该产品或服务。
这一现象通常被称为BANT，即预算（Budget）、权威（Authority）、需求（Need）和时机（Timing）。
确定潜在客户是否符合BANT标准，应成为销售人员日常工作中确保针对高质量潜在客户的资格认定过程能够顺利进行的一个重要环节。
1、缺乏预算—太贵了。
预算不足是一个常见的挑战，尤其在市场波动不定的情况下，消费者往往会以价格为由提出异议。这种异议源于对财务风险的担忧，因为每一笔购买都伴随着一定程度的经济压力。
作为销售者，需要认真考虑产品或服务的定位，并找到合适的方式来展示其价值。这不仅可以帮助消费者更好地理解产品或服务的优势，也能将谈话引向投资与回报之间的讨论，从而改变消费者的视角，使其更愿意承担与之相关的财务风险。
2、缺乏信任—我从未听说过贵公司。
人们倾向于与他们喜欢、了解和信任的人做生意。在入站销售对话中，潜在客户很可能已经与您有互动过或已经对您的组织有所了解。通过唤起他们的记忆来克服这个拒绝，或者考虑销售周期以及是否有可能培养他们对公司以及你的信任。
然而，并非所有的对话都是入站对话，他们可能确实从未听说过你的公司。
在这一点上，需要加倍强调在短时间内介绍产品价值的能力，并强调产品在市场上的权威性。
3、缺乏需求—不确定这个产品是否能够解决我的问题。
这看起来可能是一个拒绝的信号，但实际上它提供了向潜在客户传递信息（同时也获取信息）的机会。
通过使用开放式和分层式问题，来确定潜在客户并评估他们的需求。如果找到匹配项，可以利用这些信息来展示产品的价值。
4、缺乏紧迫性—这个问题我暂时不着急解决。
在这种情况下，销售者需要明确区分潜在客户是在拒绝，还是真的没有紧急需要解决。
一种方法是引导他们详细说明为什么这个问题不重要，或者目前有哪些竞争性的优先事项引起了他们的关注。
通过仔细倾听，确定他们的回答是否涉及具体的时间问题或是模糊的借口。如果他们提出了合理的解释来解释为何不解决这个问题，那么可以与他们建立一个健康而持久的关系。
当其他方法失败时，可以安排在以后某个时间再与他们进一步讨论。
客户开发阶段
通常，我们在谈论销售中的异议处理时，更多地集中在购买周期后期的谈判阶段。我们关注的焦点通常是定价和时机等问题，因为这些问题可能会阻止交易的顺利达成。
然而，在我们能够进行基于BANT连接和资格认定之前，是否曾经考虑过早期阶段的异议呢？
异议处理的一个至关重要但常常被忽视的方面发生在购买流程的最初阶段，即潜在客户开发期间。销售代表和销售开发代表在试图与潜在客户建立联系和进行资格认定时，会遭遇各种各样的异议。
潜在客户开发阶段发生在销售流程的非常早期，即在与之交谈的人成为正式潜在客户之前。这意味着在这个阶段未解决的异议可能会阻止销售者填补销售管道，从而影响后续交易的达成。
因此，了解潜在客户开发阶段出现的销售异议以及它们如何影响销售流程至关重要。
潜在客户异议与其他异议的不同之处
潜在客户开发确实具有一定的挑战性。
通常是在打扰别人，所以销售者常常会听到诸如“我太忙了，下个季度再打电话吧”，“先给我发一些信息”，“我们还没有为此拟定预算”等异议。
然而，好消息是销售人员可以在潜在客户开发的过程中识别并应对这些常见异议。成功的关键在于做好充分的准备，克服这些异议，将潜在客户引导至下一步。
销售者在潜在客户开发过程中听到的绝大多数异议都是来自忙碌的人的本能反应，他们还没有看到与您合作的价值。
在潜在客户开发的过程中，销售人员经常会遇到来自于忙碌人群的本能反应。这些人可能还没有意识到与您合作的价值。
在销售流程的潜在客户开发阶段，几乎所有的异议都可以归类为以下两类之一：
- 我还不太明白，现在有点忙，没有时间考虑。
- 我还没有准备好进行购买对话。
通常情况下，销售代表在听到异议后只有短短几秒钟的时间来阐明产品或服务的价值主张，以避免被视为过于强硬，从而导致通话突然结束。
因此，为了应对这些挑战：
首先，要尽早、简明扼要地表达产品或服务的价值。
尊重潜在客户的时间，通过初次接触时清晰地解释您的意图，以减轻价值异议。每一次留言和电话交流都应以不会占用太多时间的理解为前提，接着是一个简短（30秒或更少，或一两句话）、以买家为中心且定制的价值主张。
其次，不要过早销售产品，而是销售下一步。
潜在客户是否准备好进行购买对话并不重要，因为他们可能刚刚了解到产品的相关信息。不要急于讨论产品细节，如果他们提出产品相关问题，请建议在下次会议上向他们展示。
常见销售拒绝话术
以下是拓展人员可能面对的最常见的异议，以及一些非常简单的应对方法。
1、请发给我一些信息。
以上所述的回复通常被称为"敷衍"式回答。
这种回复的意图取决于潜在客户与拓展人员的通话阶段。
如果这种回复出现在有机会提供价值主张和自我介绍之前，很明显，这是潜在客户敷衍的一种方式。如果这种回复出现在之后，但在有机会提问资格认定问题之前，那么可能存在兴趣，但潜在客户可能尚未准备好进一步讨论。如果这种回复出现在通话结束后，在已经介绍了产品的价值主张和资格认定之后，那么潜在客户可能已经认为这段对话并不具有价值。
无论在通话的哪个阶段出现，拓展人员的职责是发现真正发生了什么：潜在客户是否还没有理解到产品的价值，或者他们还没有准备好进行购买对话？为什么呢？
对此有几种可能的回应，取决于通话处于什么阶段：
- 在提供价值主张之前："我们能否花30秒时间，让我解释一下我们的产品，然后您可以决定是否值得跟进？"
- 在资格认定之前："我现在可以问您几个问题，以更好地了解我们如何能够帮助您吗？"
- 在资格认定之后：”通常，人们发现在演示中看到这个产品的运作更有价值。"
2、我无法决定，需要请示领导。
潜在客户用这种回复试图表达的是，他们不是最适合与您进行这种对话的人。信不信由你，这是一个非常普遍的情况，而且意外地有好处。
首先，需要协商的人可能非常忙碌，没有时间查看电子邮件，更不用说安排演示预约了。然而，通过与团队中责任较轻的成员开始对话，可以直接引荐给决策者。因此，您的销售流程将比一开始就针对决策者更快地进行。
要回应这个回复，请尝试以下声明的变体：
“您好[姓名]，感谢您告诉我不是与之讨论此事的合适人选。那么在团队中谁负责这些决定？是否能把我介绍给他们吗？"
3、我们已经和[竞争对手]合作了。
此刻，了解产品不同于其他产品并清晰地解释其价值。
你的潜在客户刚刚听到：“嗨，我们提供X服务”，然后可能会想：“哦，我们已经有一个供应商提供了这个，我们不需要再考虑了。”
潜在客户通常很忙，他们不想要花时间对比不同的公司并且提供相同产品的公司的特点。因此，你的责任是改变他们的看法，并解释为什么他们需要你所提供的特定价值。
要回应这个回复，尝试以下回应：
“在这一点上，我们并不要求您改变日常运作方式。我们的许多客户以前或仍然使用竞争对手X。我们只是希望有机会向您展示我们的不同之处以及我们如何为客户提供额外的价值。我们可以呈现一些与我们合作并与竞争对手X合作的其他公司的使用案例。
什么时候是安排下一次电话的好时机？"
4、下个季度再跟我沟通吧。
在与潜在客户沟通时，需要考虑到他们更加关注当下的需求，而不是总是将注意力放在未来的改变上。他们擅长辨别出紧急任务，并将次要活动推迟到未来，因为当前的工作已经占据了他们的全部时间。
因此，关键在于将客户的当下需求置于优先考虑之中。你所提供的解决方案其实是他们在过去就已经需要的。在与客户沟通时，强调这不是为了促成一次交易，而是为了展示你所提供的价值。
面对客户的异议，有一种很好的回应方式是：
“当然。如果此刻并不合适，我可以理解。不过，我仍然希望能安排一个短暂的电话，向您展示我们正在做的工作以及我们如何帮助您。
这样，如果您对此话题不感兴趣，我们就不必担心我在下个季度再次联系您。但如果您有兴趣，那么我们可以安排一个合适的时间来讨论。？”
这样的回应既尊重了客户的时间和意见，又展示了你的专业素养和对客户需求的关注。
5、我们暂时没有预算。
当前我们暂时没有预算，若预算对您作为潜在客户的关注点至关重要（例如传统的BANT模型），这可能成为产品推广的一个障碍。
然而，即便在BANT模型中，深入了解“没有预算”具体含义也非常关键。是指他们无力负担，还是指已经用于其他用途？
若展示了足够的价值，买方是否能够从其他渠道筹集到资金？在多数情况下，潜在客户在此阶段并不一定需要有预算，销售人员应该利用这一点来应对这一回应。
可以尝试以下回答以获取更多信息：
“没问题。我们并非试图立即说服您购买任何产品。我们只是想有机会与您分享我们目前所做的事情，并查看是否对贵公司有价值。我们能安排在接下来的几天内进行一次跟进电话吗？”
6、您的产品能做X、Y和Z吗？
当潜在客户询问：“您的产品能够实现X、Y和Z吗？”时，这并非一种异议，而是与潜在客户进行进一步沟通并引导他们走向下一个阶段（比如产品演示或与销售代表的深入电话交流）的一个常见阻碍。
然而，这也是影响拓展人员将潜在客户转化为SQL的主要回答之一。
过早涉及细节不仅会浪费时间，而且在不充分了解客户的情况下，还可能导致陷入功能和收益的讨论。
然而，换个角度来看，这通常意味着潜在客户对产品有兴趣。因此，我们应该积极地利用这个机会来结束对话，并安排另一个约会以进一步深入讨论。
回应可以是：“我很高兴您提出这个问题。我觉得与我们的行业专家约个时间，一起回答这个问题以及其他相关问题会非常有帮助。您觉得哪个时间方便呢？”
7、抱歉，我现在有点忙。我会在更合适的时间再联系你。
人们通常会对他们不了解的事物直接说“不”。这也是作为销售者经常遇到的拒绝之一。
销售专家迈克·罗格维茨（Mike Rogewitz）发誓要通过桑德勒（Sandler）的Negative Reverse Selling策略来克服这些棘手的拒绝回应。
罗格维茨说：“你需要指出潜在客户对产品或服务的不感兴趣，并让他们承认答案是否定的，但不要过于负面。”
- 潜在客户：“XYZ模糊回答。”
- 销售者：“通常，当我听到某人说XYZ时，实际上意味着ABC。您觉得是这样吗？”
通过使用这个简单的脚本，促使潜在客户给出需要的最终答案，以便让对话继续进行。
可以尝试这样回应，并根据实际情况进行定制：
“通常，当有人取消并表示会再联系我的时候，这意味着他们对我所提供的东西不感兴趣。您认为是这样吗？”
8、模糊回复
拨打10个电话，会有多少次成功接听？在接听后，了解你的来意后，又有多少次听不到来自接听者的任何回复就被挂断电话了？
当询问他们的预算和年度优先事项时，他们是否给出含糊的答案？
如果你发现在询问预算和年度优先事项时，对方的回答模糊不清，这可能意味着正在与一位非主导决策者进行沟通。相比于经理或主要决策者，他们可能不太习惯通过电话交流，并且通常需要内部批准。此外，他们对公司的预算信息或优先事项了解可能有限。
在这种情况下，以下是你的回应方式：
“您以前购买过这种类型的产品或服务吗？谁将负责这个购买过程？我们还应该拉谁进来参加这次对话？"
直接拒绝
潜在客户通常不会给你机会解释。他们忙于处理日常事务，对于频繁接触他们的营销人员和销售代表缺乏信任。通过经验，他们明白这种回绝是对那些只是浪费他们时间的人的最佳反应。
因此，这就意味着作为销售人员，必须更加果断。换句话说，有时候拒绝就是拒绝。
上文提供了一种方法来回应潜在客户通常会使用的反应性回答，但如果即便你表达了观点，潜在客户仍然坚持拒绝，那么就应该接受这一事实。
没有人会被迫购买，面对拒绝时，要尽量了解其原因，并试图确定潜在客户真正关注的问题，但也不要超越他们的舒适区。
基本原则是：如果潜在客户两次提出异议，那么这是真实的。